GSM Operatör Kullanımının Müşteri Memnuniyet Endeksi ile Analiz Edilmesi: Üniversite Öğrencilerine Yönelik Uygulama

Abstract

Bu çalışmada, GSM operatörleri Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde (TMME) yer alan değişkenlerle ele alınarak incelenmiştir. Anket yöntemi, veri toplama metodu olarak seçilerek 420 öğrenciye yapılmıştır. Verilerin analizi için SPSS. 21.0 paket programı kullanılarak Regresyon Analizi uygulanmıştır. Yapılan Regresyon ana lizleri ile müşteri beklentilerinin algılanan değer, algılanan kalite ve müşteri memnuniyeti üzerinde, algılanan kalitenin algılanan değer üzerinde, algılanan değerin müşteri memnuniyeti üzerinde, müşteri memnuniyetinin müşteri şikâyetleri ve müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu sonucu elde edilmiştir.